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Reclami

La Banca Popolare Pugliese attribuisce grande importanza alla relazione con i propri clienti ed  è da sempre attenta a soddisfarne i bisogni e le esigenze. E’ possibile tuttavia che, in taluni casi e per diversi motivi, gli standard di servizio possano non soddisfare le aspettative del cliente, in tali casi, la collaborazione del cliente stesso è essenziale per consentire l’eliminazione  delle cause che hanno provocato il disagio ed, ove necessario, migliorare i processi aziendali.

In tale prospettiva la Filiale di riferimento e il Customer care della Banca Popolare Pugliese (Numero Verde 800 991499) sono gratuitamente a disposizione del cliente che ritenga di non aver ricevuto un livello di servizio adeguato rispetto alle sue aspettative,  per raccogliere  i motivi di insoddisfazione e contribuire ad individuare  eventuali rimedi.

In alternativa o in aggiunta alla soluzione indicata il cliente può formulare un reclamo.

Di seguito si riportano le informazioni sulle modalità e i tempi di gestione dei reclami da parte della Banca Popolare Pugliese che sintetizzano le procedure interne adottate per ottemperare alle Disposizioni in materia di Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari nonché all’art. 17 del Regolamento Congiunto emanato da Banca d’Italia e Consob ai sensi degli articoli 6, comma 2-bis, e 201, comma 12, del decreto legislativo 24 febbraio 1998, n. 58.

Presso la banca, è istituito l’Ufficio Reclami al quale il cliente può rivolgersi per qualunque questione derivante da rapporti intrattenuti con la banca ed avente ad oggetto rilievi circa il modo con cui la stessa abbia gestito operazioni o servizi.

I reclami - la cui trattazione è gratuita - devono essere redatti in forma scritta, sottoscritti dal cliente, se siano formulati mediante l’assistenza di un legale essere corredati del mandato, e inviati con le seguenti modalità:

  1. posta ordinaria, all’ indirizzo:
    Banca Popolare Pugliese - Funzione Legale – Ufficio Reclami
    Via Luzzatti, 8 – 73046 Matino (Le)
  2. posta elettronica, all’indirizzo: ufficio.reclami@pec.bpp.it
  3. fax, al numero 0833-500273
  4. consegna direttamente nella filiale presso cui è intrattenuto il rapporto, previo rilascio di ricevuta.
Per formulare un reclamo il cliente può utilizzare anche l’apposito Modulo VAR000900 che potrà anche essere richiesto, presso qualsiasi Filiale della Banca Popolare Pugliese.

Nell’interesse del cliente, il reclamo deve presentare almeno i seguenti contenuti:

  • dati identificativi del cliente (nome, cognome, data e luogo di nascita, domicilio);
  • filiale di riferimento;
  • numero identificativo del rapporto;
  • recapito telefonico al quale il cliente può essere eventualmente contattato;
  • descrizione chiara del prodotto/servizio fornito dalla Banca e dei motivi per i quali il cliente si ritiene insoddisfatto;
  • eventuale documentazione a supporto dei fatti oggetto di contestazione.

L’Ufficio Reclami è impegnato ad evadere le richieste tempestivamente ed entro i seguenti termini decorrenti dalla data di ricezione del reclamo:

  •  60 giorni se il reclamo riguarda servizi e prodotti bancari e finanziari;
  •  10 giorni se riguarda servizi SDD nei casi di cui all’art.13 del d.lgs 11/2010; 
  •  15 giorni se il reclamo riguarda servizi di pagamento ai sensi della Direttiva 2015/2366/UE (cd. “PSD2”)2;
  •  60 giorni se riguarda reclami inerenti servizi ed attività di investimento di cui alla Delibera Consob 19602 del 2016;
  •  45 giorni se il reclamo è relativo a servizi inerenti l'intermediazione assicurativa.

 

Reclami inerenti l'intermediazione assicurativa

Con provvedimento IVASS n.46 del 03/05/2016, sono state introdotte modifiche al Regolamento ISVAP n.24 del 19/05/2008 in materia di presentazione e gestione dei reclami inerenti l'Intermediazione assicurativa. Attraverso tali modifiche, il Regolatore ha inteso attribuire agli intermediari iscritti nella sezione B e D (tra cui Banca Popolare Pugliese) la responsabilità diretta nella gestione dei reclami aventi ad oggetto il solo comportamento degli intermediari stessi e dei loro dipendenti e collaboratori. In capo alle Compagnie Assicurative è attribuita la responsabilità per quanto concerne la gestione del rapporto contrattuale, l’effettività della prestazione, la quantificazione ed erogazione delle somme dovute.

Dopo aver presentato un reclamo in materia di intermediazione assicurativa, se insoddisfatto dell'esito o se dopo 45 giorni non ha ricevuto risposta dalla Banca e/o dalla Compagnia Assicurativa, il cliente può rivolgersi:

  • all'IVASS - Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni;

le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all'IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it

  • alla CONSOB - Commissione nazionale per le società e la Borsa, per questioni attinenti:

- la trasparenza informativa del Documento contenente le Informazioni Chiave (KID)

- il comportamento degli intermediari iscritti alla sezione D del Registro Unico Intermediari

le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo alla Consob, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.consob.it

  • a Sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie:

- Conciliatore Bancario e Finanziario: le informazioni sono disponibili sul sito www.conciliatorebancario.it

- ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia: l'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it

Nella risposta, ove il reclamo sia ritenuto fondato, la Banca comunica le iniziative che si impegna ad assumere per la sistemazione ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate. Se il reclamo è ritenuto infondato, invece, la Banca fornisce un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, con le necessarie indicazioni per adire i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.


 2 In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, come nel caso in cui l’istruttoria del reclamo coinvolga terze parti o ancora se la stessa richieda la verifica di ulteriore documentazione a corredo, è tenuta ad inviare al cliente una risposta interlocutoria, in cui indica in modo chiaro le ragioni del ritardo e specifica il termine entro il quale il cliente riceverà la risposta definitiva, comunque non superiore a 35 giornate lavorative. E’ fatto salvo salvo quanto previsto dall’art. 14, comma 2 del d. lgs 27 gennaio 2010, n. 11 
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